Service Level Agreement

Définition

Le Service Level Agreement, que l'on pourrait traduire en français par Contrat de niveau de service est un contrat définissant les engagements de l'hébergeur quant à la qualité de sa prestation.

Article 1: Uptime Réseau

HebDev garantit un uptime réseau mensuel de 99,5%.

1.1: Exclusions
Plusieurs situations possibles sont totalement hors du contrôle de HebDev, et de ce fait ne font pas partie de notre SLA. Ces situations peuvent être les suivantes:

• Maintenance du réseau
  Occasionnellement, une maintenance du réseau peut s'avérer nécessaire. HebDev fera tout son possible afin de minimiser et d'éviter les temps d'arrêt au cours de cette maintenance. Vous recevrez une notification préalable de l'entretien à venir à l'adresse e-mail que nous avons dans nos dossiers. Les périodes de maintenance du réseau ne sont pas éligibles pour des crédits de notre SLA.
• Maintenance matérielle
  En de rares occasions, le matériel de nos serveurs peut nécessiter un entretien ou un remplacement. HebDev fera tout son possible pour réduire au minimum toute interruption dans ces situations. Tout temps d'arrêt subi à la suite de cette maintenance ne sera pas pris en compte pour des crédits de notre SLA.
• Maintenante logicielle
  Une partie importante de la gestion d'un serveur dédié est de maintenir les logiciels à jour. Des mises à jour logicielles occasionnelles sont nécessaires afin de répondre aux problèmes de sécurité ou de performance. Habituellement, un temps d'arrêt très court ou inexistant peut survenir dans cette situation.
• Attaques malveillantes
  Si un tiers non associé à HebDev lance un "déni de service" ou une autre forme d'attaque contre nos serveurs, HebDev fera tout en son pouvoir pour arrêter l'attaque, mais ne peut pas garantir un temps de résolution.
• cPanel
  L'installation par défaut de cPanel est configurée afin d'effectuer des mises à jour automatiques de logiciel connexes. À l'occasion, l'une de ces mises à jour automatiques est susceptibles de nuire à tout ou partie de la fourniture de logiciels sur nos serveurs. HebDev ferons tout ce qui est nécessaire pour corriger les problèmes liés à cPanel, mais ne peut pas garantir un temps de résolution.

1.2: Recours
Dans le cas où HebDev ne répond pas à ce SLA, nos clients pourront demander une compensation pour les temps d'arrêt. Si HebDev est directement responsable de l'origine du temps d'arrêt, le client recevra un crédit de 10 fois (1000%) le montant réel des temps d'arrêt.
Cela signifie que si votre hébergement est inaccessible pendant 1 heure, vous recevrez 10 heures de crédit.

Article 2: Temps de réponse

Les clients de HebDev sont couverts par notre garantie de réponse sous 24 heures. Bien entendu, le délai de réponse habituel se situe bien en-dessous de cette limite. Cependant, cela signifie que lorsque vous soumettez un ticket-support via notre système, vous avez la garantie d'une réponse réelle (et pas automatisée) endéans les 24 heures. Si un membre de l'équipe de HebDev ne répond pas dans les 24 heures, vous serez crédité de 5 fois (500%) le temps réel de réponse. Cela signifie que si une réponse vous est fournie 25 heures après la soumission de votre ticket, vous recevrez 125 heures de crédit.

Article 3: Procédures

Toute réclamation doit nous parvenir au plus tard le 5ème jour du mois suivant celui où l'incident en question est survenu. Passé ce délai, aucune demande d'indemnisation ne pourra être prise en compte.
Le montant de l'indemnité ne peut excéder le montant mensuel payé par le client, hors options et domaines. Ce SLA ne s'applique pas pour les mois où le client serait en violation de nos Conditions Générales ou si le compte concerné est en défaut de paiement.
Les demandes d'indemnisation doivent être envoyées uniquement via ce formulaire.
Le versement des indemnisations est effectué mensuellement, le 7ème jour du mois suivant celui où l'interruption a eu lieu. Ce versement s'effectue directement sur votre compte Client, sous forme de crédits à utiliser sur notre site. Aucun versement monétaire ne sera effectué.

Dernière modification: mercredi 26 octobre 2011 à 18:43